Pengaruh E-Service Quality dan Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna E-Wallet ShopeePay di Kota Jambi
DOI:
https://doi.org/10.33998/jumanage.2022.1.2.94Abstrak
ShopeePay sebagai e-wallet dengan frekuensi penggunaan tertinggi di Indonesia, yaitu sebesar 34%, dibandingkan aplikasi e-wallet kompetitor. Beragam manfaat yang ditawarkan berupa cashback, promo, serta fitur dan alur penggunaan aplikasi yang mudah dipahami, telah memberikan kepuasan bagi penggunanya. Diantara banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna ShopeePay, faktor e-service quality dan experiential marketing diduga telah berkontribusi dalam menciptakan kepuasan pelanggan pada pengguna ShopeePay di Kota Jambi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna pengguna e-wallet ShopeePay di Kota Jambi. Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 96 orang, yang diperoleh melalui teknik accidental sampling. Pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan format Skala Likert yang memuat lima alternatif respon. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan teknik statistik deskriptif dan statistik inferensial berupa analisis regresi linear berganda. Hasil uji T statistik dan uji F statistik membuktikan bahwa variabel e-service quality dan experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna e-wallet ShopeePay di Kota Jambi, baik secara parsial maupun secara simultan
Unduhan
Referensi
Akhmadi, M. Danial, D. and Martini, E. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Aplikasi OVO. Jurnal Mitra Manajemen (JMM Online), 4 (5), 708-720
Alaan, Y. (2016). Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliablitity, Responsiveness dan Assurance) Terhadap Customer Statisfaction: Penelitian pada Hotel Selera Bandung. Jurnal Manajemen, 15(2), 255–270
Alma, B. (2007). Mengenai Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Alfabeta. Bandung
Amir, N., Ling, K., and Maghnati, F. (2013). Evaluating the impact of Customer Experience on Purchasing Intention. International Journal of Business and Management, 8 (6)
Andreani, F. (2007). Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, 2 (1), 1-8
Felicia, L. (2016). Pengaruh e-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. Agora, 4(2), 95–100.
Kotler, P. and Keller, K. (2016). Marketing Management. 15th ed. Pearson Education. Edinburgh Gate, Harlow, England
Lestari, Y. and Djuwita, A. (2019). Pengaruh Experiential Marketing pada Kampanye 9.9 Super Shopping Day Terhadap Loyalitas Pengguna Shopee. e-Proceeding of Management, 6 (2),1-14
Merdiani, W. (2015). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Value serta Implikasinya Pada Loyalitas Pelanggan (Suatu Survei Pada Pengunjung Congo Café & Resto Bandung). Naskah Publikasi. Universitas Pasundan. Bandung
Nawangsari, S. and Putri, N.D. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna BNI Mobile Banking melalui Citra Bank sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Pengguna BNI Mobile Banking di Kota Depok). Jurnal Ilmiah MATRIK, 22 (1), 55-63
Putri, Saskia Firdha Aurelia and Marlena, N. (2021). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap Kepuasan Konsumen. Forum Ekonomi, 23 (3), 463-474
Rianti, O. (2017). Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6 (8)
Rismayadi, A.A., Dewi, D.K., and Anshori, I.F. (2020). Analisis Kepuasan Pengguna Shopeepaylater Menggunakan Model Delone & Mclean. Jurnal Responsif, 2 (2), 191-197
Rizkidewi, S. (2018). Analisis User Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Penggunaan Aplikasi Paytren Di Jabodetabek. Institusi Pertanian Bogor. Naskah Publikasi. Institut Pertanian Bogor. Bogor
Setiawan, W. (14 November 2020). Temuan Survei, ShopeePay Ungguli Dompet Digital Lain. Berita (online). Diakses pada 29 Mei 2022, dari https://mix.co.id/marcomm/news-trend/temuan-survei-shopeepay-ungguli- dompet-digital-lain/
Silalahi, R., and Paramedia, D. P. (2018). Analisis Faktor Keberhasilan Fintech Payment Dengan Menggunakan Model Delone Dan Mclean. Laporan Penelitian, Fakultas Teknik dan Imu Komputer Universitas Bakrie
Sinaga, Soli Noni Cecilia, Shihab, M.S., and Syarfuan, K. (2013). Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus: Cinema XXI Imax Gandaria City, Jakarta). Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 11 (3), 245-262
Suyanto, A.M.A and Yurdatila, F. (2013). Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Breadtalk Mall Kelapa Gading 3, Jakarta. Jurnal Ilmu Manajemen & Bisnis, 4 (2)
Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publisshing.
Wicaksono, Andreas Fadly Wahyu and Prihastuti, Dyah Rini. (2017). Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan Starbucks Coffee Shop. Jurnal Ekonomi Manajemen, 2 (1), 285-302
Wungkana, F.A. and Santoso, T. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Kecantikan Sociolla. Agora, 9 (2)
Zeithaml, V., Parasuraman, A.P., and Malhotra, A. (2000). A Conceptual Framework for Understanding E-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice. Marketing Science Institute Working Paper Report.
