Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Grab di Provinsi Jambi Dengan Menerapkan Metode E-Servequal dan Kano

Abstrak

Grab ialah aplikasi layanan digital yang menyediakan berbagai layanan, seperti transportasi daring, pengantaran makanan, pengiriman barang, dan pembayaran digital. Kehadirannya telah menjadi bagian penting dari kehidupan masyarakat perkotaan, termasuk di Kota Jambi, dengan menawarkan kemudahan akses dan kecepatan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi Grab menerapkan pendekatan E-Servqual yang dipadukan dengan model Kano guna mengidentifikasi atribut layanan yang memengaruhi kepuasan pengguna. Metode penelitian yang dipakai yakni kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner daring kepada pengguna Grab di Kota Jambi. Data yang diperoleh dianalisis untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna terhadap lima dimensi E-Servqual, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik (tangibles), serta mengklasifikasikan atribut berdasarkan model Kano. Hasil penelitian memproyeksikan bahwa dimensi keandalan dan daya tanggap memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pengguna, sementara beberapa atribut termasuk kategori must-be yang wajib dipenuhi agar tidak menurunkan kepuasan diperoleh nilai R-Square sebesar 0.804 dan R-Square Adjusted sebesar 0.801 untuk variabel US, Nilai ini termasuk dalam kategori sangat baik. Temuan ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi manajemen Grab dalam meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan